Goede dienstverlening
Woonin wil een goede dienstverlening bieden. Dit betekent dat huurders op ons kunnen rekenen en dat we onze processen effectief en klantvriendelijk hebben georganiseerd. Zodat we gewoon regelen wat we moeten regelen zonder dat huurders daarvoor onnodige moeite hoeven te doen. Door digitale dienstverlening blijft er ruimte over om persoonlijk bij te sturen en maatwerk te bieden op momenten dat het nodig is.
We zijn steeds zichtbaarder in onze buurten en zoeken daar actief de samenwerking op. Door goed te luisteren naar onze huurders, verwachtingen meer te managen, proactief te handelen en te doen wat we zeggen, werken we aan onze betrouwbaarheid. We hebben lokale vestigingen in Houten, Wijk bij Duurstede, Nieuwegein en 2 in Utrecht (nieuw kantoor in Overvecht sinds 2024). Op al deze vestigingen kunnen huurders aan de balie terecht.
Uitstekende bereikbaarheid
Huurders kunnen ons op verschillende manieren bereiken: via de telefoon, WhatsApp, chat, social media, mail, het contactformulier op de website, aan de balie en via het klantportaal MijnWoonin. Op onze website kunnen huurders antwoorden vinden op alle veel gestelde vragen. Huurders geven Woonin een 7,4 voor het gemak waarmee ze met de afdeling Klantcontact in contact komen. In 2023 was dit een 7,2. We krijgen een 6,9 van de huurder voor het weten waar je aan toe bent na het 1e contact.
De afdeling Klantcontact beantwoordde vorig jaar 114.534 telefoontjes. Onze huurders waarderen het dat we de hele dag telefonisch en aan de balie bereikbaar zijn. Door de verruiming van de telefonische bereikbaarheid is de digitale afhandeling van vragen afgenomen. Via WhatsApp en chat zijn 32.430 gesprekken gevoerd in 2024.
Er is veel ruimte en aandacht voor de training van medewerkers van Klantcontact, zodat ze met de juiste kennis en vaardigheden iedereen kunnen helpen. Zo hebben we bijvoorbeeld een trainer ingezet om mensen te coachen met gespreksvaardigheden.
Acties en initiatieven
We blijven ons inzetten om onze dienstverlening en de huurderstevredenheid te verbeteren. Hiervoor hebben we in 2024 de volgende vernieuwingen doorgevoerd:
- Nieuw telefoniesysteem
Hierdoor- weten huurders beter wat de wachttijd is;
- kunnen huurders gebruik maken van een doorkiesmenu;
- komen huurders sneller en rechtstreeks terecht bij samenwerkingspartners.
- Inzet binnenklimaatdeskundige/schimmelexpert
Deze medewerker helpt huurders bij vocht- en schimmelproblemen in de woning. - Upgrade planningssysteem voor vakmensen
Hiermee kunnen we huurders beter en sneller helpen met reparaties. - Huisbezoek sociaal wijkbeheerders
Onze sociaal wijkbeheerders bezoeken alle nieuwe huurders die dat willen, om hen wegwijs te maken binnen Woonin en in de wijk. Zij bieden een luisterend oor. - Activiteiten in de wijk
In alle gemeenten organiseren huurders en Woonin samen veel activiteiten waarbij ontmoeten centraal staat. - Overnames bij nieuwe verhuur
Vertrekkende huurders krijgen weer de gelegenheid om zaken als vloerbedekking, (rol)gordijnen en dergelijke ter overname aan te bieden aan de nieuwe huurder, als de nieuwe huurder op tijd bekend is. - Woningruil
In 2024 was het weer mogelijk om via woningruil aan een nieuwe woning te komen. We hadden woningruil in 2023 tijdelijk stop gezet, omdat we ons na de fusie vooral hebben gericht op het primaire proces en het inwerken van medewerkers op nieuwe werkplekken en in nieuwe werkprocessen. - Communicatie nieuwe huurders
Alle communicatie voor nieuwe huurders is vorig jaar aangepast.