Aedesbenchmark

Ook in 2024 nam Woonin deel aan de Aedes-benchmark. Eén van de onderdelen van deze landelijke benchmark onder 261 woningcorporaties is het huurdersoordeel over de dienstverlening. Huurders krijgen 3 concrete vragen voorgelegd:

• Welk cijfer geeft u de dienstverlening van Woonin bij het betrekken van de woning?
• Welk cijfer geeft u de dienstverlening van Woonin bij reparatieverzoeken?
• Welk cijfer geeft u de dienstverlening van Woonin bij het verlaten van de woning?

Vorig jaar hebben we een A-score behaald op dit onderdeel. Een mooie prestatie voor een XL-corporatie (corporaties met meer dan 25.000 verhuureenheden). Er was maar 1 andere XL-corporatie die dit lukte.

We kregen in 2024 de volgende rapportcijfers:

• Nieuwe huurders 7,7 (B-score, telt voor 25% mee)
• Huurders met reparatieverzoek: 8,0 (A-score, telt voor 55% mee)
• Vertrokken huurders:7,5 (B-score, telt voor 20% mee) 

KWH

Naast de Aedes-benchmark laten we onze dienstverlening van de gehele procesgang jaarlijks meten door KWH (Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector). Dit meet dus meer dan alleen de dienstverlening, zoals in de Aedesbenchmark. Het levert daarom ook andere scores op dan de Aedesbenchmark.

• Nieuwe huurders
  Gemiddeld 7,4 waarvan 92% tevreden huurders op basis van de mening van 316 huurders.
• Vertrokken huurders
  Gemiddeld 8,2 waarvan 96% tevreden huurders op basis van de mening van 308 huurders. 
• Reparaties
  Gemiddeld 8,1 waarvan 95% tevreden huurders op basis van de mening van 1.030 huurders. 
• Onderhoud
  Gemiddeld 6,9 waarvan 78% tevreden huurders op basis van de mening van 579 huurders.
• Klantcontact (telefonisch)
  Gemiddeld 7,1 waarvan 80% tevreden huurders op basis van de mening van 831 huurders.
• Koop
  Gemiddeld 6,3 waarvan 80% tevreden kopers op basis van de mening van 24 kopers.
• Algemene waardering
  Gemiddeld 6,7 waarvan 77% tevreden huurders op basis van de mening van 300 huurders. 

Het Centrum voor Woononderzoek meet de klanttevredenheid over onze vastgoedprojecten. Huurders in grootonderhoudsprojecten gaven gemiddeld een 6,9 voor de dienstverlening en het resultaat van de werkzaamheden. Dit is een stuk lager dan in 2023, toen we een 7,4 scoorden. Mede daarom hebben we in 2024 besloten de samenwerking met een van de aannemers te beëindigen.

Aantallen en aard van de ontevredenheid

In 2024 ontvingen we 1.128 schriftelijk ingediende klachten. dit zijn er substantieel meer dan in 2023, toen we er 819 ontvingen. In 2025 willen we het aantal klachten verminderen door in actie te komen voordat er een klacht ontstaat: Eropaf!

De aard van de ontevredenheid heeft in 2024 – net zoals in de voorgaande jaren – zowel absoluut (583) als procentueel (52%) het vaakst te maken met het individuele onderhoud aan de woning dat op verzoek van de huurder wordt uitgevoerd (groen gearceerde balken). Dit is een bekend gegeven omdat we daar jaarlijks het meeste contact met onze huurders over hebben.

Afgezet tegen de aantallen in 2023 springt de verdubbeling van het aantal klachten over het individuele onderhoud door aannemers (301) in het oog. Om huurders sneller te kunnen helpen hebben we er in 2024 voor gekozen om meer onderhoud uit te besteden. Daarnaast hebben de onstuimige weersomstandigheden dit jaar ook geleid tot meer uitbesteed werk (lekkages), 120 opdrachten ten opzichte van 41 in 2023. De klachten over de aannemers richten zich veelal op de communicatie tussen aannemer en huurder. Communicatie is hét aandachtspunt in het verbetertraject dat onze afdeling Huurderonderhoud met de aannemers is gestart. 

In 2024 steeg de klanttevredenheidsscore voor reparaties die wij zelf uitvoeren, naar een 8. De (on)tevredenheid over de uitvoering en het resultaat is bepalend voor het imago van Woonin.

Verder springt de stijging van de klachten over schoonmaak/tuinonderhoud/leefbaarheid (113) ten opzichte van 2023 (76) in het oog. Onze sociaal wijkbeheerders gaan direct ‘Eropaf’. We zien deze klachten als welkome inbreng om betere buurten te creëren. 

Door een achterstand in de afrekening stook- en servicekosten is het aantal klachten hierover gestegen.

Opvolging klachtmeldingen

De snelheid van de behandeling van klachten (binnen 3 dagen) en de wijze waarop het 1^e (telefonische) contact plaatsvindt, is bepalend voor het succes van onze dienstverlening. We hebben bij 55% van de klachten binnen 3 dagen contact gelegd met de huurder. In de overige gevallen binnen 5 dagen. Gemiddeld staan er 10 klachten per week open. In de rapportages en klantvolgsystemen monitoren we de openstaande klachten en is de doorlooptijd van een openstaande klacht zichtbaar.

Klachtencommissie

Zijn huurders niet tevreden over hoe wij hun klacht afhandelen? Dan kunnen ze terecht bij de Klachtencommissie Woningcorporaties Regio Utrecht (KWRU). De KWRU werkt op basis van het model klachtenreglement van Aedes.

De KWRU ontving vorig jaar 79 klachten over Woonin. Hiervan nam de commissie er 49 in behandeling. Ook had ze nog 15 klachten uit het voorgaande jaar in behandeling. In totaal behandelde de commissie dus 64 klachten over Woonin. Van de 23 adviezen die de commissie uitbracht aan de directie waren er 12 ongegrond en 11 (gedeeltelijk) gegrond. De directie heeft alle adviezen overgenomen. Bij 13 klachten heeft de commissie de klacht door bemiddeling opgelost en 9 klachten werden nog vóór de hoorzitting ingetrokken omdat ze inmiddels door Woonin waren opgelost. Van 5 klachten heeft de commissie de behandeling stopgezet om diverse redenen (overlijden huurder, het starten van een procedure bij de kantonrechter of bij de Huurcommissie). De overige 14 klachten lopen nog door in 2025. 

De KWRU brengt ieder jaar een eigen jaarverslag uit. Dit is te vinden op www.kwru.nl. De directie bespreekt dit verslag ieder jaar met de RvC. En de KWRU bespreekt het jaarverslag jaarlijkse met een afvaardiging van Woonin en huurdersorganisatie Wooninspraak.