Huurderstevredenheid
KWH en Aedesbenchmark
Aedesbenchmark
Ook in 2023 nam Woonin deel aan de Aedes-benchmark. Eén van de onderdelen van deze landelijke benchmark onder 261 woningcorporaties is het huurdersoordeel. Huurders krijgen 3 concrete vragen voorgelegd:
- Welk cijfer geeft u de dienstverlening van Woonin bij het betrekken van de woning?
- Welk cijfer geeft u de dienstverlening van Woonin bij reparatieverzoeken?
- Welk cijfer geeft u de dienstverlening van Woonin bij het verlaten van de woning?
Onze ambitie is om op langere termijn een A-score te behalen. Echter, omdat 2023 het 1e jaar was van de nieuwe organisatie Woonin, en gezien alle veranderingen die dat met zich meebracht, was het doel voor 2023 een B-score.
Dit doel hebben we behaald. We kregen in 2023 de volgende rapportcijfers:
| Aedesbenchmark | Cijfer | Score |
| Nieuwe huurders | 7,3 | C |
| Huurders met reparatieverzoek | 7,8 | B |
| Vertrokken huurders | 7,6 | B |
| Totaalscore | 7,6 | B |
Een mooie prestatie, zeker gezien de start van de fusie-organisatie. In januari scoorden we voor de onderdelen nieuwe huurders een 7,0, voor huurders met reparatieverzoek een 6,7 en voor vertrokken huurders een 7,1. We hebben hard gewerkt om de dienstverlening hierna te verbeteren en dat was effectief. We scoorden in de maand juli voor de onderdelen nieuwe huurders een 7,5, voor huurders met reparatieverzoek een 8,2 en voor vertrokken huurders een 7,5.
KWH
Naast de Aedes-benchmark laten we onze dienstverlening van de gehele procesgang jaarlijks meten door KWH (Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector). We voldoen voor 6 van de 7 onderdelen aan de norm voor het keurmerk van KWH: gemiddelde score is 7,0 of hoger en 85% tevreden huurders.
- Nieuwe huurders
Gemiddeld 7,4 waarvan 91% tevreden huurders op basis van de mening van 352 huurders. Het landelijke gemiddelde is een 7,7. - Vertrokken huurders
Gemiddeld 8,0 waarvan 95% tevreden huurders op basis van de mening van 317 huurders. Het landelijk gemiddelde is een 7,8. - Reparaties
Gemiddeld 7,9 waarvan 91% tevreden huurders op basis van de mening van 918 huurders. Het landelijk gemiddelde is een 7,9. - Planmatig onderhoud
Gemiddeld 7,3 waarvan 85% tevreden huurders op basis van de mening van 390 huurders. Het landelijk gemiddelde is een 7,5. - Klantcontact (telefonisch)
Gemiddeld 7,2 waarvan 80% tevreden huurders op basis van de mening van 642 huurders. - Kopers
Gemiddeld 7,2 waarvan 90% tevreden kopers op basis van de mening van 20 kopers. - Algemene waardering
Gemiddeld 6,5 waarvan 76% tevreden huurders op basis van de mening van 263 huurders. Het landelijk gemiddelde is een 7,1.
Het Centrum voor Woononderzoek meet de klanttevredenheid over onze vastgoedprojecten. De opgeleverde woningen van 3 nieuwbouwprojecten in 2023 werden gemiddeld gewaardeerd met een 8,4. Huurders in de 6 groot onderhoudsprojecten gaven gemiddeld een 7,7 voor de dienstverlening en het resultaat van de werkzaamheden.
Klachten
We nemen een klacht, net als elke andere vraag of opmerking van een huurder, serieus. Onder een klacht verstaan we een schriftelijk ingediende ontevredenheidsmelding over dienstverlening (service), beleid of werkproces.
Aantallen en aard van de ontevredenheid
In 2023 ontvingen we 819 schriftelijk ingediende klachten. Dit zijn minder klachten dan Viveste en Mitros samen in 2022 ontvingen. Afgezet tegen de aantallen in 2022 van Mitros (911) is de afname evenredig verdeeld over de aard van de klachten.
De aard van de klachten had in 2023 – net zoals in de voorgaande jaren – zowel absoluut (429) als procentueel (52%) het vaakst te maken met het individuele onderhoud aan de woning dat op verzoek van de huurder wordt uitgevoerd (groen gearceerde balken). Logisch want, gezien het aantal reparatieverzoeken per jaar, hebben we daar het meest contact met onze huurders.
Klachten over onderhoud richtten zich op het resultaat en tijdigheid van de reparatie. Maar ook op het onderhoudsbeleid bij vervanging van het interieur. En op de onderhoudskosten die voor rekening van de huurder zijn. De klachten over de bereikbaarheid van Woonin (74) en het contact met de medewerker (31) daalden in aantal, maar bleven 13% van de klachten voor hun rekening nemen.
In 2023 steeg de klanttevredenheidsscore voor reparaties naar een 7,9 en daalde het aantal klachten. De (on)tevredenheid over de uitvoering en het resultaat is beeldbepalend voor Woonin.
De snelheid (binnen 3 dagen) van de behandeling van klachten en de wijze waarop het 1e (telefonische) contact plaatsvindt is bepalend voor het succes van de dienstverlening. We hebben bij 60% van de klachtmeldingen binnen 3 dagen contact gelegd met de huurder. En in de overige 40% van de gevallen binnen 10 dagen. Gemiddeld staan er 10 klachten per week open.
Klachtencommissie
Zijn huurders niet tevreden over hoe wij hun klacht afhandelen, dan kunnen ze terecht bij de Klachtencommissie Woningcorporaties Regio Utrecht (KWRU). De KWRU werkt op basis van het model klachtenreglement van Aedes. De KWRU ontving vorig jaar 59 klachten over Woonin. Hiervan nam de commissie er 40 in behandeling. Ook had ze nog 14 klachten uit het voorgaande jaar in behandeling. In totaal behandelde de commissie dus 54 klachten over Woonin.
Van de 14 adviezen die de commissie uitbracht aan de directie, waren er 6 ongegrond en 8 (gedeeltelijk) gegrond. De directie heeft alle adviezen overgenomen. Bij 12 klachten heeft de commissie de klacht door bemiddeling opgelost en 12 klachten werden nog vóór de hoorzitting ingetrokken omdat ze inmiddels door Woonin waren opgelost. Van 1 klacht heeft de commissie de behandeling stopgezet omdat de huurder besloot andere juridische stappen te zetten. De overige 15 klachten lopen nog door in 2024. De KWRU brengt ieder jaar een eigen jaarverslag uit. Dit is te vinden op www.kwru.nl. De directie bespreekt dit verslag ieder jaar met de RvC.