Aedesbenchmark

Woonin neemt ieder jaar deel aan de Aedes-benchmark. Eén van de onderdelen van deze landelijke benchmark onder 261 woningcorporaties is het huurdersoordeel over de dienstverlening. Huurders krijgen 3 concrete vragen voorgelegd:

• Welk cijfer geeft u de dienstverlening van Woonin bij het betrekken van de woning?
• Welk cijfer geeft u de dienstverlening van Woonin bij reparatieverzoeken?
• Welk cijfer geeft u de dienstverlening van Woonin bij het verlaten van de woning?

Net als in 2024 hebben we in 2025 weer een A-score behaald op dit onderdeel. Een mooie prestatie voor een XL-corporatie (corporaties met meer dan 25.000 verhuureenheden). Bovendien zijn we de enige XL-corporatie die in 2025 voor zowel het huurdersoordeel als de bedrijfslasten een A scoorde.

We kregen in 2025 de volgende rapportcijfers:

KWH

Naast de Aedes-benchmark laten we onze dienstverlening van de gehele procesgang jaarlijks meten door KWH (Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector). Dit meet dus meer dan alleen de dienstverlening, zoals in de Aedesbenchmark. Het levert daarom ook andere scores op dan de Aedesbenchmark.

• Nieuwe huurders:
  gemiddeld 7,7 waarvan 93% tevreden huurders op basis van de mening van 366 huurders
• Nieuwe huurders in nieuwbouw:
  gemiddeld 7,4 waarvan 89% tevreden huurders op basis van de mening van 170 huurders
• Vertrokken huurders:
  gemiddeld 8,2 waarvan 96% tevreden huurders op basis van de mening van 283 huurders
• Reparaties:
  gemiddeld 8,1 waarvan 93% tevreden huurders op basis van de mening van 832 huurders
• Planmatig onderhoud:
  gemiddeld 7,4 waarvan 87% tevreden huurders op basis van de mening van 677 huurders
• Contact (telefonisch):
  gemiddeld 7,4 waarvan 84% tevreden huurders op basis van de mening van 772 huurders
• Koop:
  gemiddeld 7,7 waarvan 92% tevreden kopers op basis van de mening van 12 kopers
• Algemene waardering:
  gemiddeld 6,7 waarvan 76% tevreden huurders op basis van de mening van 278 huurders.

Het Centrum voor Woononderzoek meet de klanttevredenheid over onze vastgoedprojecten. 225 huurders in grootonderhoudsprojecten gaven gemiddeld een 7,3 voor de dienstverlening en het resultaat van de werkzaamheden. Dit is vergelijkbaar met 2024, toen we een 6,9 kregen.

Aantallen en aard van de ontevredenheid

In 2025 ontvingen we 1.124 schriftelijk ingediende klachten.Dit zijn er nagenoeg evenveel als in 2024. Toen ontvingen we er 1.128. We willen het aantal klachten verminderen door in actie te komen voordat er een klacht ontstaat: Eropaf!

De aard van de klachten in 2025 blijft qua verdeling gelijk over de verschillende onderdelen. Zoals in de voorgaande jaren hebben de klachten – zowel absoluut (488) als procentueel (41%) – het vaakst te maken met het individuele onderhoud aan de woning dat op verzoek van de huurder wordt uitgevoerd (groen gearceerde balken). Dit is voor ons een bekend gegeven, omdat we daar jaarlijks het meeste contact over hebben met onze huurders. 

Wat opvalt is de enorme daling van het aantal klachten over het individuele onderhoud door aannemers (van 301 naar 164). In de periode januari-juli 2024 hadden we 2 maal zo veel werk uitbesteed als in dezelfde periode in 2025. Dit had nog te maken met de fusie, maar ook met onstuimige weersomstandigheden. De daling van het aantal klachten is in lijn met de daling van het uitbesteed werk. We zijn weer op het niveau van voorgaande jaren. De klachten over de aannemers richten zich veelal op de communicatie met de huurders. Communicatie is hét aandachtspunt in het verbetertraject dat onze afdeling Huurderonderhoud met de aannemers in 2025 is gestart. 

Verder springt de blijvende stijging van de klachten over schoonmaak / tuinonderhoud / leefbaarheid (163) ten opzichte van 2024 (113) en 2023 (76) in het oog. Onze buurtbeheerders gaan direct Eropaf. We zien deze klachten als een welkome hulp om Betere Buurten te creëren. 

Ten slotte is het aantal klachten na oplevering van vastgoedprojecten (67) en planmatig onderhoudsprojecten (61) gestegen. De problemen bij deze projecten zijn bekend en hebben de aandacht. Het gaat om de projecten Halve Maan, Camera Obscuradreef, Van Brammendreef, Jan van Galenstraat, Vlindersingel, Maasplein en Truman-Rooseveltlaan. 

Opvolging klachtmeldingen
De snelheid van de behandeling van klachten (binnen 3 dagen) en de wijze waarop het 1e (telefonische) contact plaatsvindt, is bepalend voor het succes van onze dienstverlening. We hebben bij 59% van de klachten binnen 3 dagen contact gelegd met de huurder. In de overige gevallen binnen 5 dagen. Gemiddeld komen er 22 klachten per week binnen. In de rapportages en klantvolgsystemen monitoren we de openstaande klachten en is de doorlooptijd van een openstaande klacht zichtbaar.

Klachtencommissie

Zijn huurders niet tevreden over hoe wij hun klacht afhandelen? Dan kunnen ze terecht bij de Klachtencommissie Woningcorporaties Regio Utrecht (KWRU). De KWRU werkt op basis van het model klachtenreglement van Aedes.

De KWRU ontving vorig jaar 102 klachten over Woonin. Hiervan nam de commissie er 59 in behandeling. Ook had ze nog 14 klachten uit het voorgaande jaar in behandeling. In totaal behandelde de commissie dus 73 klachten over Woonin. Van de 28 adviezen die de commissie uitbracht aan de directie waren er 17 ongegrond en 11 (gedeeltelijk) gegrond. De directie heeft alle adviezen overgenomen. Bij 16 klachten heeft de commissie de klacht door bemiddeling opgelost en 16 klachten werden nog vóór de hoorzitting ingetrokken omdat ze inmiddels door Woonin waren opgelost. Van 3 klachten heeft de commissie de behandeling stopgezet. De commissie stopt de behandeling van een klacht bijvoorbeeld vanwege een procedure bij de kantonrechter of bij de Huurcommissie. De overige 11 klachten lopen nog door in 2026.

De KWRU brengt ieder jaar een eigen jaarverslag uit. Dit is te vinden op de website van de KWRU. De directie bespreekt dit verslag ieder jaar met de RvC. En de KWRU bespreekt het jaarverslag jaarlijkse met een afvaardiging van Woonin en huurdersorganisatie Wooninspraak.